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  • Miriam Soares

Excelência no atendimento (Atendimento Mudo & Atendimento Relacional)

Atualizado: 14 de Jul de 2019



Muitos pensam que atendimento começa no momento em que atende o telefone.

Sinto em te dizer, que ele vai além disso.


Antes mesmo do telefone tocar a equipe interna passa por inúmeras situações que vão influenciar o que é passado ao associado, é o que chamamos de Atendimento Mudo, e o contato com o associado é chamado de Atendimento Relacional.


Vejamos agora a peculiaridade dos dois atendimentos.


Atendimento Mudo;

É o que acontece nos bastidores. Não existe um atendimento externo ou atendimento relacional sem que primeiramente tenhamos um atendimento mudo ou atendimento interno, tudo que não aparece para o cliente, mas é percebido por ele tanto quanto o atendimento relacional.


Por exemplo: Quando é criado um procedimento novo internamente, cada etapa deve ser informada a cada um dos colaboradores, caso contrario uma informação incorreta pode ser passada, e com ela um grande transtorno é gerado com o associado.


Ter conhecimento de tudo que acontece dentro da associação é função de todos, principalmente dos setores responsáveis pelo contato com associado, ciência de todas as normas e do regulamento.

Além de facilitar a comunicação, trás segurança para quem passa a informação.


Atendimento Relacional;


É o atendimento direcionado ao relacionamento com o cliente, é o atendimento em si. É o momento onde o cliente está constantemente avaliando se a empresa será capaz de te satisfazer ou não.


Quem é responsável pelo atendimento relacional deve ter uma serie de qualidade e de conhecimento necessário para dar ao associado segurança das informações e certeza de que ele está falando com a pessoa correta para resolver o seu problema.




Treine sua equipe, possua métodos claros e bem definidos


Excelência no atendimento ocorre antes do colaborador atender ao telefone.


Todos os processos internos e externos devem ser claros e objetivos, e a equipe de atendimento deve ser treinada para conseguir atender as demandas que irão surgir.


Atender é fornecer a “Solução do problema”. Então se a solução não for clara ninguém será capaz de solucionar com rapidez e eficiência.


Agora que você já sabe o que são os dois atendimentos, aplique na associação as técnicas que encontrou neste post, e nos diga se funcionou.


Vamos trabalhar juntos para levar ao associativismo o profissionalismo que merece.

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